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電話銀行人工客服難接通 市民:設置越簡單越好

2013-03-07 13:02     來源:杭州日報     編輯:范樂

  昨天,本版的【親歷】欄目話題《20家中資銀行電話人工服務大起底》一經刊登,引發讀者熱議。不少熱心讀者通過來電、微博私信以及郵件的方式,紛紛訴說自己在撥打電話銀行客服熱線中所遇到的煩心事。

  本期,我們將繼續討論電話銀行人工服務的話題。而讀者們參與討論的其他關于電話銀行的精彩話題,我們將在今后的【親歷】與大家進行更深度的互動。

  【讀者回應】

  找到人工客服就像是“繞迷宮”

  “現在家家都有好幾張銀行卡,原本想省時省心打個電話問點事情,但電話銀行語音按鍵的設置太鬧心了,一會兒按這個一會兒按那個,完全搞不清楚。”年近六旬的市民羅大爺來電告訴記者,找到人工服務就像是“繞迷宮”。

  白領夏小姐也表示,撥打銀行的客服熱線需要多次選擇業務種類、輸入查詢密碼等操作之后,才能找到人工客服。“撥個電話要聽好久,不知道按了多少次按鍵,實在是浪費時間。”

  【銀行反饋】

  希望大家多用自助渠道辦理業務

  昨日本報記者的調查報道一經刊出,銀行業的人士紛紛表示他們也是相當“為難”。

  一位股份制商業銀行的工作人員表示,電話銀行的人工客服和網上銀行不一樣,雖然號稱是24小時客服,但畢竟是人工服務,需要專門的工作人員來接線。“萬一有客戶撥打過程中,接線員恰巧有事跑開了,等待時間肯定會比正常情況下長一些。”

  體育場路上一家國有銀行支行的大堂經理也表示,電話銀行按鍵設置如果仔細聽的話,完全可以按照自助的語音提示來操作,類似查賬這類簡單的業務咨詢和辦理,客服完全可以通過自助渠道來解決。

  【市民建議】

  人工服務應放首位,設置越簡單越好

  網友“獨一無二的lee”建議,各大銀行盡量減少客服電話復雜的操作程序,將人工服務放在客服電話的首位,以節省客戶時間。

  “雖然撥通電話耗時長短差距只有幾分鐘或幾十秒,但頻繁的跳轉和漫長的等待,容易導致客戶失去耐心,留下不愉快的印象。”網友“白水泉”建議,電話銀行應該設置簡單便捷的語音提示,最好將“人工服務請按0”之類的提示放在首位,然后減少分門別類的繁瑣設置。

  更有讀者張先生來電建議,銀行應該向一些大型企業學習,將客服電話改成800或400開頭的免費服務電話,這樣即使需要等待,也無需客戶為繁瑣的程序來繳納電話費。

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