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故障后的地鐵口碑

時間:2012-10-31 14:04   來源:羊城晚報

  不敢下結論說廣州的地鐵故障率比較高。但在廣州看新聞,不時總有地鐵又在啥地方出現延誤了,被網友或乘客吐槽的新聞。

  我相信地鐵管理方對故障頻出也很糾結,出毛病并非自己所想;其實管理目標之一就是要避免故障,但故障還是不斷地來。更委屈的是,每次故障的原因都不是人為的,而且,故障常出常新,沒有重復著來,很有些“非戰之罪”的樣子。

  作為服務單位而且是窗口單位,出故障耽誤乘客出行,導致人家工作生活不便,被吐槽是必然的。事實上,哪怕你的“狀況”花樣百出,原因“千奇百怪”,但對于乘客的感受都只有一個———那就是耽誤時間。在這種情況下,哪怕是最通情達理的人,嘟囔幾句表示不滿也在所難免。何況,地鐵方面一般對故障之后所下的工夫,通常不會做到人客的心坎上去,自然就被噴得“一面屁”、罵得“周身蟻”……

  其實,地鐵要面對和滿足千千萬萬人的交通需求,在這個環境里,人的權益意識是最為強烈的,對于提供服務的一方,人們的權利要求邊界,往往也是最為苛求的。地鐵方面如若希望改善輿論環境,滿足人們的苛刻需求的辦法并不多:要么,絕對不出故障,絕對不耽誤服務對象的時間。這是一種管理的境界,圓滿地按照服務契約運行,不出任何紕漏。其次就是建立一種“容錯”的機制,這種機制就是眾所期待的“事后服務”。

  所謂“事后服務”,講到底只有兩條:一條是“講清楚”,另一條是“做到家”。常看到的新聞是地鐵方一個勁地道歉,從未能很有說服力地講明原因。說實話,地鐵出了那么多次的事故,哪有一次把事故調查報告詳詳細細通俗易懂地向公眾說明過一次呢?不錯,有時地鐵負責人也曾“作秀”似地道歉了,也在某些公告中輕描淡寫地用幾個晦澀的技術字眼“很專業”地解釋過了,但人們并不領情,沒覺得有什么誠意。所以說“講清楚”要貫穿在整個事件的最后。至于說“做到家”,那就是執行“應急”預案時人性化一點,工作人員在緊張的情況下人性化一點。我們承認,在地鐵環境中,人群緊張擁擠在所不免。但在講明原因的情況下,人們的困惑一定減少,更容易配合。人是智慧的生物,也不能像鴨子似的驅趕……總之,要站在乘客立場上設計應急的預案,而不光站在地鐵“管好”乘客的立場上來實行分流,真心實意地把歉意融入到每一個工作人員的肢體語言當中。

  地鐵是一套整合各種元素的運行系統,不出錯是不可能的;但它出錯之后還能保持自己的口碑,也不是不可能的。我們期盼著!

編輯:張潔

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