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服務行業應正確對待投訴

時間:2012-07-04 13:37   來源:檢察日報

  7月2日下午,山東省城45路公交車上,一男青年因嫌上車的4名農民工身上有味兒,要趕農民工下車,被駕駛員和其他乘客嚴詞拒絕,事后竟揚言要投訴駕駛員。對此,公交車駕駛員表示:“就算被處理,我也不后悔。”截至記者發稿時,公交部門表示尚未接到投訴(7月3日《山東商報》)。 

  筆者認為,人正不怕影子斜,只要公交車司機沒有不妥的言論,沒有不當的行為,就不怕投訴;而公交公司,在接到乘客投訴后,也應該查明真相,防止司機被冤枉。 

  近年來,為了提供優質文明服務,服務行業紛紛出臺了文明服務規定,對服務人員的言行作出了具體的規范。而為了加強與顧客的溝通,同時還公布了投訴監督電話,這為顧客投訴提供了方便。 

  誠然,在服務中,確實有一些服務人員文明服務意識淡薄,或者處理問題不當,從而引起顧客的投訴。但是,也不排除一些人,為了滿足自己的個人不當需求,對服務人員進行惡意投訴。而一些單位為了維護形象,或者怕經營受到影響,往往不問青紅皂白,首先處理工作人員,這種做法未免有點矯枉過正,這也讓我們的服務人員感到非常委屈。一些單位明知自己的員工并無不妥,但為了避免與顧客發生矛盾沖突,還是鼓勵員工不與客人發生沖突。而為了安慰員工,有的單位就設立了“委屈獎”,以經濟補償來作為對員工的一種安慰。 

  筆者認為,這種服務理念是對的,但卻并不利于問題的解決,也不利于減少投訴。正確的做法是,既要嚴格要求司乘人員提供優質服務,也不要怕惡意投訴。服務行業應該明辨是非,做到不偏不袒,對的就是對的,應該予以支持;錯的就是錯的,應該追究責任。而若是顧客惡意投訴,查實后,應該明確地回復顧客,服務人員沒有錯,不應該被批評,單位支持這樣的做法!這并不是與文明服務唱反調,也不是加劇服務與被服務者的矛盾,而是可以理順服務與被服務之間的關系。如果是非不分,勢必導致更多的是非,和導致更多的惡意投訴!

編輯:高斯斯

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